Qui connaît aujourd’hui ses clients ? 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les connaissent pas vraiment. S’il était auparavant simple de connaître ses clients grâce à un contact physique sur le point de vente, c ‘est moins le cas aujourd’hui.
Le client nouveau est arrivé !
Celui-ci est désormais moins fidèle, plus volatile et adopte un comportement d’achat totalement différent : Il utilise internet pour se renseigner sur un produit, pour l’acheter et aussi pour partager son expérience utilisateur.
Comment connaître vos clients ?
Les sources de connaissances clients tels que les enquêtes, les panels, les questionnaires sont aujourd’hui encore efficaces, mais Internet enrichit de façon extrêmement précise votre connaissance client.
En effet, comme les chiffres le démontrent 69% des acheteurs en magasin se sont renseignés sur Internet avant d’acheter en magasin.
Tout au long du processus d’achat, physiquement ou en ligne, les comportements d’achats peuvent être analysés avec des outils, tel que la CRM (Customer Relationship Management).
La CRM enregistre l’historique de l’ensemble des interactions qu’a un prospect ou un client avec votre entreprise.
Historiques téléphoniques, conversations mails, pages vues sur votre site internet, etc, vous disposez ainsi d’informations pertinentes sur la personne, et ce en temps réel. Vous pouvez ainsi lui proposer des offres personnalisées et répondre au mieux à ses attentes.
Zoho CRM, solution que nous déployons permet même d’effectuer un scoring suivant le potentiel de conversion d’un prospect.
Par exemple, si une personne vous a contacté 3 fois dans la même semaine pour des renseignements, et est allé jusqu’à ajouter un article dans son panier, alors le score pourrait être de 90/100, signifiant qu’il est prêt à passer à l’acte d’achat (prospect chaud).
La connaissance client est aussi durable dans le temps grâce à la CRM !
Sur une même interface, depuis un ordinateur, tablette, ou smartphone, vous accédez à l’ensemble des interactions qui sont enrichies de façon automatique chaque jour. Ces informations sont ainsi sauvegardées dans le temps.
Votre connaissance client devient alors durable, peu importe les mouvements RH que vous avez en interne. Ainsi, si l’un de vos commercial part, l’ensemble des données client qu’il aura développé resteront accessibles.
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