De plus en plus connecté, le client de 2017 sera à la recherche d’une expérience personnalisée sur ses supports préférés, alors comment interagir avec le client en 2017 ?
1 -Toujours plus dans l’instantané – Direct vidéo et Live d’événements
Facebook Live – partager une vidéo en direct sur Facebook
On assiste de plus en plus au développement d’applications de retransmissions en direct telles que Periscope et Facebook Direct, qui permettent avec un simple smartphone de partager en direct sur les réseaux sociaux ce que l’on filme.
Il devient ainsi facile de proposer une expérience interactive à sa clientèle.
Les entreprises peuvent ainsi dévoiler des produits en direct, mettre en ligne des événements tels que des conférences, montrer l’envers du décor pour plus de lien avec leurs clients.
Grâce à un système de tchat, les entreprises et clients peuvent même converser en direct !
2 – If This Then That – L’automatisation
Zoho Sales IQ – Outil de scoring et d’engagement client
Avec le développement d’outils de CRM, les entreprises peuvent désormais automatiser et personnaliser la communication avec leurs clients.
Un exemple concret de cette automatisation serait l’envoi d’un email automatique après qu’un internaute soit resté tant de temps sur votre site internet.
Grâce à un logiciel tel que Zoho, vous pouvez collecter les données de vos clients et prospects, les qualifier, les segmenter.
À partir des données issues de vos supports de communication (appels téléphoniques, emails, visites du site internet…), vous pouvez automatiser des actions pour communiquer de façon personnalisée à vos cibles.
L’automatisation permet ainsi de communiquer en temps réel avec ses cibles et de générer des conversions.
3 – L’émotion – Expérience client
Post Facebook d’Innocent – Jouer sur l’originalité pour séduire ses clients
Chaque jour, ce sont 2,46 millions de contenus qui sont partagés sur Facebook, 277 000 tweets ou encore 216 000 photos sur Instagram.
Face à ce constat, les clients et prospects sont désormais à la recherche de contenus émotionnels, engageants.
Les entreprises peuvent ainsi proposer sur leurs canaux de communication de la vidéo, des visuels, des articles de blogs, des jeux.
Il faudra aussi surprendre son audience avec des formats originaux pour se démarquer.
4 – Les programmes de fidélité sur mesure
Les clients sont à la recherche de personnalisation et cela s’applique aussi aux programmes de fidélités.
Tout au long du processus d’achat, les clients ont de plus en plus besoin d’exister en tant qu’individus, et non plus comme des numéros client.
Il faudra ainsi que les clients bénéficient d’une expérience personnalisée et cela passe par un programme de fidélité.
Suivant le CA généré par un client, celui-ci pourra se voir attribuer des avantages variables tels que la livraison offerte, des cadeaux, des accès privilégiés à des ventes privées.
Exemple : Le programme de fidélité du Printemps
5 – Cliquer pour commander – Les boutons connectés
Que cela soit le Bouton Darty ou Amazon Dash, les entreprises vont de plus en plus s’immiscer dans les foyers avec les objets connectés.
Grâce à un simple bouton connectable en Wifi/Bluetooth, les clients peuvent appeler le SAV d’une marque ou acheter directement un produit par un simple clic !
6 – Qu’en penses-tu ? – Les recommandations entre clients
Avis client Amazon
« 49 % des internautes ont consulté sur Internet des avis consommateurs avant d’acheter »(Fevad, Juin 2016)
Les prospects sont très sensibles à ce que les acheteurs pensent de leur produit et de leur expérience d’achat.
C’est pourquoi les entreprises consacrent de plus en plus d’espaces pour les avis sur leurs sites internet.
Cette tendance n’est pas prête de faiblir tant les sites de recommandations tels que TripAdvisor et LesNumeriques ont une influence grandissante dans le processus d’achat.
Les entreprises vont ainsi devoir assurer de manière constante la qualité de leur réputation sur le web.
7 – Siri, pour acheter des produits
Conversation avec Spring bot sur Facebook Messenger
Siri sur appareils Apple, Google Now sur Android et Facebook Messenger seront désormais de puissants outils de vente et relation clientèle pour les entreprises.
Ces applications installées sur des millions de smartphones et tablettes, que l’on connaît pour être des assistants personnels, s’ouvrent de plus en plus aux entreprises.
En effet, on peut aujourd’hui contacter sur Facebook Messenger une entreprise, pour demander des renseignements ou acheter, simplement en dialoguant avec elle
Les assistants personnels et services de tchat que l’on retrouve sur nos smartphones deviendront des moyens privilégiés de communiquer, tant les clients sont présents sur ces supports et les maîtrises.
8 – Communiquer là où les cibles se trouvent – Communication multicanale
Les réseaux sociaux et canaux de communication sur lesquels les internautes sont présents sont en constante évolution, ils sont à l’affût de nouveautés et n’hésitent pas à multiplier leur présence sur Facebook, Linkedin, Instagram, Pages jaunes, Google search.
Les attentes des clients ne sont ainsi plus les mêmes suivant les sites et systèmes de communication.
Il faudra donc éviter une communication limitée à un simple site internet mais se positionner sur les canaux où sont présents les cibles.
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